4s店社会实践报告

4s店社会实践报告(12篇)

在经济飞速发展的今天，需要使用报告的情况越来越多，我们在写报告的时候要避免篇幅过长。我敢肯定，大部分人都对写报告很是头疼的，下面是小编为大家收集的4s店社会实践报告，欢迎大家分享。

一、前言

随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高，人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化。汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐。近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展。汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的状况下，这种以店销为主的方式占了销售量的90？以上。只有少量车型如：微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫，而轿车走的都是店销形式。而在全面建设小康社会的这天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。

二、实习目的

作为一名汽车服务工程专业的大学生，我们务必走在时代的前沿，了解最新的汽车动态及技术，掌握汽车相关的知识，利用一切能够利用的时光和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验，提取精华，充实自我，完善自我，才能更好的为社会服务，并且能够为以后的工作之路做好铺垫，还能够熟练掌握汽车行业的销售和售后技能。

三、实习单位简介

（1）实习时光和地点

20xx年5月份中旬;

湖南省长沙市中南汽车世界A01（星沙收费站旁），湖南仁孚汽车销售服务有限公司是梅赛德斯—奔驰（中国）汽车销售有限公司授权的湖南首家特许服务中心。学校的目的是让我们更清楚的了解汽车市场的现状，汽车的发展史，了解以后的实习环境。

（2）实习单位背景介绍

与众多4S店相邻，交通比较便捷，员工素质精良尽责。奔驰4S店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业。奔驰4S店秉承顾客就是上帝的理念一向在不断完善服务质量，努力的在前进中。因为公司在发展阶段，所以目前还是以销售为主售后为辅的方式运营。公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品销售部。这家公司主要经营奔驰汽车，主要销售车型为：C级，E级，S级，G级等。

（3）实习部门介绍

售后维修部。售后的服务项目比较完整，主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手车置换等。维修部日常主要负责车辆的维修、保养及钣喷装饰等工作。

四、汽车销售流程图：

接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约

成交——交车——售后跟踪

1、接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要带给什么帮忙。语气尽量热情诚恳。

2、咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问务必耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

3、车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的状况，以便在对自我产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自我产品的卖点和优势，从而提高客户对自我产品的认同度。

4、试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5、报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6、签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时光思考和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造简单的签约气氛。

7、交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要持续干净。

8、售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

五、奔驰4S店服务的主要资料

（1）4S店服务流程

1、接待准备：服务顾问按规范要求检查仪容、仪表;准备好必要的表单、工具、材料;环境维护及清洁。

2、迎接顾客：主动迎接，并引导顾客停车;使用标准问候语言;恰当称呼顾客。

3、环车检查：安装三件套;基本信息登录;环车检查;详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊：了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认：能够立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论;不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息：向顾客取得行驶证及车辆保养手册;引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应状况：查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用：查看DMS系统内顾客服务档案，以决定车辆是否还有其它可推荐的维修项目;尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化;将所有项目及所需备品录入DMS系统;如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时光：根据对维修项目所需工时的估计及店内实际状况预估出完工时光。

10、制作任务委托书

11、安排顾客休息

（2）售后服务工作的资料

1、整理客户资料、建立客户档案：客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户期望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

2、根据客户档案 ……此处隐藏25206个字……我在烟台东联汽车销售服务有限公司实习了一个月，该公司主要以销售新车为主，同时也为用户提供配件、维修等服务。而我被分到销售部做茶水提供员。

我穿着白衬衫皮鞋西裤打着领带（我觉得对我来说这应该算比较特别的事情之一），坐这拥挤的公交车去是上班（我想等我们真正工作后，这是我们必须要面对的），到公司后，和同事主动打招呼（这是我美好一天的开始），然后做好一天的准备工作（擦车打扫茶水区的卫生···）

每位销售部的哥哥姐姐都是人才，他们自信幽默汽车知识丰富待人和蔼可亲···真诚对待每一位客户，尽自己最大努力为客户挑选满意的车，让客户买到即安全又实惠的别克车。我们销售部一天工作约8个小时，每天早晨牟姐把最新的汽车销售优惠政策告诉大家，在下午每星期的一三五对每个销售顾问做培训二四六要开会。当我同事和客户要在客户区交谈时，我要为其提供茶水饮料，“你好哥或者姐我们这又为你免费提供的水热咖啡冰咖啡果汁，请问你要喝点什么？”当每个销售顾问忙时，我就要站门迎，当每位客户来展厅看车时，要礼貌的说：“你好欢迎光临有什么可以帮你。”

感悟与总结：

两个月的实习生涯很快就结束了，在这短暂的学习中，我结合自己所学，总结出了以下几点并且提出了自己的建议：

一，机会是给有准备的人的

XX年8月28号柳哥打电话来让我去面试，而我对车基本上对车不怎么了解，对这方面也没什么关注，自己在学校课余时间虽然很多，现在才发现自己浪费的太多，聊qq在宿舍睡觉···我想我在剩余大学时间里会好好利用每一分钟，培养自己的爱好多读几本书学好自己的专业课···

二，培养自己说普通话

经过这次实习我才发觉普通话在生活中太重要了，特别是在求职及以后的工作生涯中。说好普通话也许对别人来说轻而易举，可对于我说了20几年的家乡话，改起来还真不太容易，呵呵。我应该谢谢我的芳姐和我的同事，我芳姐一句话一句话的教我，每天鼓励我。

三，基本礼仪代表你个人的形象及公司的形象

人要有礼貌，特别是在4s店，对每个工作人员的基本礼仪更是高一层次，正是因为我平常不太注重这方面的培养，所以到公司后老是出丑。

牟姐把我带到办公室，让我去和同事认识一下，可同时都忙得焦头烂额的，哪有空理会我这个新来的那，牟姐说：“既然你是来锻炼的，看你有没有能力让他们停下来。”我知道这是在考验我，可当时我被普通话冲昏了头，还想再学校里一样说：“哥哥姐姐，都停一下。”又丢人了，这样怎么行那，还好牟姐在一旁指点我说：“你应该这么说：哥哥姐姐，有什么可以帮你。”然后牟姐让我介绍自己时，我竟然不知该说什么好，郁闷呀！牟姐给我一个台阶下说：“你们看小陈长得像谁。”我当时竟然傻乎乎的抢着说：“我长得像王宝强。”傻啊！！！！！！

在4s店工作，首先要懂的基本礼仪，沟通方式和技巧就是资本。可这些我都不合格，在学校就然全然不知。一切都要从头开始学，我学的是生物工程，谁会想到我回去4s店实习。好好牟姐平易近人，让我看公司的基本礼仪光盘，告诉我要做什么什么，怎么做。

四，要自觉要做好自己的职责

星期六，所以我们想着牟姐（我们销售的经理）可能不来，我们可以稍微放松一下，谁知牟姐来个突然袭击，看到没有人站门迎（因为天气特别的热，客户来的很少或是基本上没有），大发脾气，因此，每个人需要罚款100元。哀--------

注：作为一个茶水服务员，职责不单单是端茶倒水，还包括客户走后收拾桌子上的杯子烟灰缸等，时刻保持清洁。对于地面上有脏的地方，要及时清理。

四，要有自信绝对的自信

自信，是选择人生的第一步。给你战斗力和行动力，助你坚定信念，战胜逆境。

自信，是成就人生的第一步。给你洞察力和自控力，助你把握自我，实现目标。

自信，是享受人生的第一步。给你亲和力和驾御力，助你完善自我，超越个体。

人生的每一个阶段都需要自信相伴，自信的力量也在每一次竞争中充分呈现。

要有自信，绝对的自信。这样你才可以做自己，是自己有气质，给别人以微笑，别人才可以微笑着面对你。你和所有人平等，甚至超越他们，把你所知道的想要说的毫无畏惧的讲出来，这样你也会被同事欣赏，被同事欣赏。

在公司实习期间，我发现我的一个致命的缺点，说话缺乏自信，老是胆胆切切的，不仅自己感觉不好，连同事也不愿听你讲“故事”。

五，要学会心与心的沟通

一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。在许多人与人接触以及沟通的机会里，如果我们能随时随地仔细观察并且重视他人情绪上的表现，慢慢就可以清楚了解他人的想法及感受，进而加以引导激励。

一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人”接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。

牟姐对我特别好，每天教会我很多东西，可我的问题又出现了，我的同事大多数都结婚了，并且有小孩，我该和他们聊些什么，我尊重他们，不能和他们开玩笑，我不能说：“~~~，你长得真漂亮，抱一个。”就这样我一连沉默了好几天。我把我的心事告诉了我的师父，她却说：“人与人之间没有代沟，只是缺乏沟通。”我们销售部每个销售顾问都是佼佼者，都可以成为主角，他们无话不谈。同样他们对谁都一样，你只要你愿意，每一个人都可以成为你无话不谈的朋友。

总结暑期的实践生活，不管是正面，还是负面的感受，对自身都是极大的收获。整个暑期过的也相当充实，玩的玩到了，学的也学到了，时间都被安排的相当紧凑，每天都奔波与实习与工作之中，在实习和工作之余自己也没忘记学习，每天下班后回到家中还要看一些课外书和背英语单词，以补充肚里的墨水和准备下学期的英语四级，虽然累了点，但却养成了“工作+学习”的习惯，每天半小时的坐公交车上下班也让自己的真正体会到父母的工作辛苦，在磨练自己的同时让自己对企业和社会认识的更多，从而不会以单纯的想法去理解和认识社会，可以说我的暑期生活过的是很有意义的。

注：我的计划

如果我不是一个在公司实践的实习生，而是和同事一样在公司做很长时间，或许准确点说而是一生的工作。我想我不会没有压力，上班准时来，下班准时走。我应该制定自己的一个计划。

在4s店工作的销售顾问一般都是从茶水员开始的，我和同事的命运是一样的，呵呵可三个月之后就不一样了，你能不能留在公司，要看你在公司里的表现了。

我的计划：第一个月，把重点放在了解购车流程上，每一步需要怎么做，怎么接待客户，试乘试驾要怎么给客户讲解，怎么办理贷款，都需要客户提供什么材料--------

二熟记公司每辆车的报价，车的功能，并了解其他同级别车辆的相关知识，做对比以便在销售时，做对比趋利避害。

三和同事相互了解，加深感情。

第二三个月开始把重点放在学习销售话术，我想我会在第三个月时，试着接待客户，在实践中不断完善自己。